Auftraggeber : ABN AMRO
Zusammen mit der Bank ABN AMRO entwickelte IJsfontein verschiedene Serious Games. Eines dieser Spiele ist das Retailgame, in dem Bankmitarbeitern neue Arbeitsmethoden vorgestellt und übermittelt werden.
Zusammenfassung
Wie setzt man seine Unternehmensphilosophie in konkretes Handeln um? Für die Bank ABN AMRO haben wir Serious Games entwickelt, die verdeutlichen, wie die Kernwerte des Unternehmens in das tägliche Handeln implementiert werden können.
Wie funktioniert es?
Die Spieler stehen hinter dem Empfangsschalter in einer virtuellen Geschäftsstelle. Es ist viel los und die Schlange mit wartenden Kunden wird immer länger. Die Spieler müssen sich entscheiden: Helfe ich den Kunden jetzt, helfe ich ihnen später, oder schicke ich sie zu meinem Kollegen? Die Spieler müssen die richtigen Fragen stellen und auf subtile Andeutungen der Kunden achten. Manchmal müssen sie auch Eigeninitiative zeigen; zum Beispiel den wartenden Kunden ein Getränk anbieten, wenn die Wartezeit zu lang wird.
Änderungsmanagement
Die Serious Games unterstützen ABN AMRO bei den Veränderungsvorgängen. Jeder Mitarbeiter erhält dasselbe Training. Das garantiert, dass alle Kunden in allen Filialen gleich behandelt werden. Die Serious Games sind auch eine gute Plattform, um das Verhalten der Angestellten zu beurteilen. Fehler, die im Spiel gemacht werden, lassen sich leichter besprechen als Fehler am Arbeitsplatz.
Erfolgreiche Einführung
Wenn Manager und Vorgesetzte überzeugt sind, dann wird ein Spiel gut genutzt. Darum haben wir der Einführung des Games besonders viel Beachtung geschenkt: In einem Kick-Off-Event präsentierten wir den Führungskräften das Serious Game, in dem sie anschließend gegeneinander antraten.
Ergebnis
Die Zielgruppe bestand aus 4.200 Experten, letztendlich spielten allerdings 4.500 Spieler das Serious Game. Das bedeutet, dass auch Mitarbeiter aus der Hauptgeschäftsstelle das Spiel nutzten. Die meisten Spieler spielten mehrere Male, um ihren Punktestand zu verbessern oder um noch mehr auszuprobieren. Durchschnittlich spielten die Spieler die unterschiedlichen Situationen 2,7 Mal.
Reaktionen
Jesse Zuurmond schreibt in seiner Studie der Universität Utrecht und der Stiftung Toekomstbeeld der Techniek (Zukunftsbild der Technik):
“Dieses Spiel ist ein perfektes Beispiel, wie man Serious Gaming im großen Stil einsetzen kann, um Mitarbeiter relevante Kompetenzen auf einfache und sichere Art zu vermitteln. Mit Kundenfreundlichkeit sollte man nämlich nicht willkürlich vor Ort experimentieren.”
Lesen sie hier mehr zur Studie.