7 juni 2017

Door Hans Luyckx op CustomerTalk

Of het nu een politicus, de directeur van de basisschool of de kaasboer is, ze willen het allemaal: geen achterkamertjes en addertjes onder het gras meer. Je weet precies welke koe de melk heeft geleverd voor jouw stukje kaas, hoeveel alcohol de minister van Binnenlandse Zaken drinkt en hoe je kind presteert op school. We zijn namelijk open en transparant. En dat is fijn. Dat betekent dat we ons best doen om eerlijk te zijn. Maar slaan we niet door?

Want als transparantie een controlemiddel wordt, verliezen we onze autonomie

En autonomie is een groot goed. Het is zelfs een universele basisbehoefte van de mens. De psychologen Deci en Ryan beschrijven dit prachtig in hun zelfdeterminitatietheorie, een van de meest invloedrijke theorieën over motivatie. Deze theorie omschrijft drie psychologische basisbehoeftes: sociale verbondenheid, competentie en autonomie. Pas als aan deze basisbehoeften is voldaan, voelt een mens de ruimte om te groeien en te ontwikkelen vanuit intrinsieke motivatie. Een belangrijke stelling van de theorie is bovendien dat controle op het gedrag van anderen zorgt voor een afname van hun intrinsieke motivatie.

Controle frustreert namelijk de bevrediging van de basisbehoeften

Een voorbeeld: Magister. Dit bejubelde leerlingvolgsysteem geeft leerlingen, ouders en docenten inzicht in de schoolresultaten. Volledig transparant. Ouders kunnen meteen ingrijpen zodra de leerling slechte cijfers haalt. Dat vinden we fijn, want we houden als mens nu eenmaal van controle. Maar heeft het ook het effect wat we willen? Betere cijfers en een gemotiveerde leerling? Dat is de vraag. De leerling is door deze transparantie geen eigenaar meer van zijn eigen leerweg. Iedereen kijkt mee. Zelf fouten maken en de kans krijgen om deze te herstellen, kan niet meer. Zo’n systeem geeft ouders de illusie van controle, maar op lange termijn kannibaliseert het op de autonomie en dus de intrinsieke motivatie van hun kind.

In het bedrijfsleven is dat niet anders

Daar zijn de managers de ouders en de medewerkers de leerlingen. Een groot voordeel van de digitale leeroplossingen die wij ontwikkelen, is namelijk dat je data kunt verzamelen. Net als bij Magister weten managers zo precies wie, wat, wanneer heeft gespeeld en met wie. Ideaal en heel transparant. Zo lijkt het. Al snel veranderden onze leeroplossingen in sturingsmiddelen. Medewerkers doen misschien wel de training, maar dan vooral omdat het moet. Check, een vinkje extra tijdens het beoordelingsgesprek.

In een lerende organisatie past dit eigenlijk niet. Zo’n organisatie vraagt juist om een veilige leeromgeving die de intrinsieke motivatie om jezelf te ontwikkelen aanwakkert. Autonomie is hiervoor een belangrijke voorwaarde.

En om autonomie te waarborgen moeten we vertrouwen in plaats van controleren

En dat is best lastig. Met alle technieken van nu is het namelijk wel mógelijk om alles te controleren en vast te leggen. Het is dus een bewuste keuze om leeromgevingen te ontwerpen waarin je hier geen gebruik van maakt. Waar vroeger transparanter altijd beter was, moet een ontwerper zich nu afvragen wat het effect is van die transparantie.

Want draagt transparantie wel bij aan wat je wilt bereiken?

Een mooi voorbeeld is iQuest: een digitaal leerplatform wat wij ontwikkelden voor de Rabobank. Hoewel het belangrijk was dat iedereen de training deed, besloot het management ons advies op te volgen: medewerkers konden vrijwillig én anoniem deelnemen. Managers wisten dus niet welke medewerkers hebben gespeeld, wat ze leerden en of ze überhaupt de tool hadden gedownload. Medewerkers kiezen een nickname en beslissen zelf of ze aan collega’s kenbaar willen maken wie ze in werkelijkheid zijn.

Er is dus wel transparantie, maar die is zelfgekozen

Dat is een wezenlijk verschil, want dan blijft de autonomie behouden en creëer je een veilige leeromgeving. Inmiddels gebruikt meer dan 80 procent van de doelgroep iQuest actief. Niet alleen op het werk, maar ook in de trein en thuis. Ze spelen niet omdat het moet van een manager, maar omdat een collega het heeft aangeraden. Er is geen beloning van buitenaf en geen manager die ze een schouderklopje geeft. Medewerkers maken dus zelf de keuze om te leren en zijn intrinsiek gemotiveerd.

Dus gaan autonomie en transparantie wel goed samen?

Ja, en gelukkig niet alleen in de marketingtekst van een stuk kaas. Heb het lef om de controle los te laten. Dan kun je prachtige dingen ontwerpen die wél transparant zijn, maar de autonomie van de gebruiker respecteren.