Opdrachtgever: ABN-AMRO
Samen met ABN AMRO heeft IJsfontein verschillende serious games ontwikkeld. De retailgame, de callcentergame en de onboarding game.
Retail game
Hoe vertaal je het beleid van een organisatie naar concrete handelingen op de werkvloer? De serious games die we voor ABN AMRO hebben ontwikkeld, laten zien hoe de kernwaarden in de praktijk terug komen. In de retail game staan spelers achter de balie in een virtueel kantoor. Het is druk en de rij wordt steeds langer. Elke keer maken spelers de afweging: help ik klanten nu, help ik ze later, of stuur ik ze door naar een collega? Spelers moeten de juiste vragen te stellen en letten op subtiele aanwijzingen van hun klanten. Soms is er ook eigen initiatief nodig, bijvoorbeeld flesjes water uitdelen als de wachttijd te veel oploopt.
Callcentergame
Het belangrijkste doel van de callcentergame was om de medewerkers te trainen in het effectiever gebruik maken van het CRM systeem. Daarnaast leerden ze in deze serious game een juiste balans vinden tussen ‘zelf opzoeken’ en ‘vragen aan je collega’. In een virtueel callcenter kiest de speler een karakter en zoekt een plek uit in het callcenter. In de interface ziet de speler hoeveel klanten er wachten kan hij of zij op verschillende mogelijkheden om om hulp te vragen. Net als in het echt, werk je in een team. In de game kun je ook het dossier van de ( virtuele klant) inzien en ervaar je wat er gebeurt als het dossier niet goed is ingevuld. Maar let op: alle handelingen kosten tijd. Aan de speler de taak om de juiste balans te vinden en maximaal te scoren op klantvertrouwen en op afhandelingssnelheid. Naast het afhandelen van klantvragen wordt de speler in de game ook gewezen op het belang van het netjes achterlaten van je bureau. Het niet netjes achterlaten van je bureau leidt net als niet af en toe pauze nemen tot puntaftrek.
Onboardinggame
Alle nieuwe medewerkers van ABN AMRO Particulieren die in hun functie te maken krijgen met klantencontact, nemen bij hun indiensttreding verplicht deel aan het ABN AMRO Onboarding programma. Hiermee wordt de medewerker gedurende één maand (de officiële proeftijd) klaargestoomd voor het klantencontact binnen ABN AMRO bank. Een belangrijk onderdeel van dit onboarding traject is de allereerste week, waarin de circa 20 nieuwe medewerkers gezamenlijk een intensief programma volgen in het Onboarding Trainingscenter. Uiteraard biedt deze week een goede voedingsbodem voor het ontstaan van een groepsgevoel. De nieuwe medewerker wordt, zoals ABN AMRO het zelf noemt, ‘groen-geel gespoten’ en weet precies waar de bank en haar medewerkers voor staan.
ABN Amro wilde graag dat dit groepsgevoel ook in de weken die volgden bleef bestaan. Daarnaast vonden ze het belangrijk dat de coach inzicht had in de voortgang van de trainees. Wij ontwikkelden een onboarding game. Iedere trainee krijgt in de game een virtuele klant toegewezen. Fouten maken mag, want het scenario kan gedurende de maand opnieuw worden gespeeld om de score zo te verbeteren. Elke opdracht in de game is afgestemd op de plek waar ze op dat moment stage lopen. Hoe beter de trainees presteren in de game hoe meer de virtuele klant de trainee gaat aanbevelen aan andere mensen en het klantenbestand groeit. De trainees kunnen elkaar in de game blijven volgen en tegen elkaar spelen. De coach kan zich op basis van de data uit de game en de evaluatie met collega’s en trainees een compleet beeld vormen van het functioneren van de nieuwe medewerkers.
Resultaat
De doelgroep bestond uit 4.200 professionals, maar er waren uiteindelijk 4.500 unieke spelers. Dit betekent dat ook veel mensen van het hoofdkantoor hebben gespeeld. De meeste spelers kwamen een paar keer terug om verder te experimenteren en hun score te verbeteren. Gemiddeld speelden ze 2,7 sessies per persoon.Serious games helpen ABN AMRO bij de begeleiding van veranderingen. Ze bieden alle medewerkers in hun eigen tempo dezelfde training, zodat klanten in alle kantoren dezelfde behandeling krijgen. Serious games zijn ook een veilige omgeving om fouten te maken. En ABN AMRO kan het gedrag van medewerkers in de game makkelijker bespreken dat het gedrag op de werkvloer.
Reacties
Jesse Zuurmond in zijn onderzoek voor de Universiteit Utrecht en de Stichting Toekomstbeeld der Techniek:
“Deze game is een perfect voorbeeld van het op een grote schaal inzetten van een spelwereld, waarin werknemers veilig relevante vaardigheden kunnen leren. Klantvriendelijkheid is iets waar je niet zomaar in de fysieke banken mee experimenteert.”
Lees hier het hele onderzoek.
Verder lezen?
Lees meer in het blogContact
Wat kunnen we voor jouw organisatie betekenen? Stuur ons een mail of bel ons op 020 33 00 111.